單項選擇題以下哪項不是客服代表在工作中受到的來自客戶層面的工作壓力？（）

A.客戶對客服代表的投訴
B.客戶對電信服務具有很高的期望
C.客戶的激動情緒
D.客服代表業(yè)務能力不高


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1.單項選擇題下面關于業(yè)務員哪種說法是正確的？（）

A.現(xiàn)在客戶都比較心急，所以在對話時，要用很快的語速，免得客戶著急
B.在溝通的時候，為避免客戶聽不清楚，所以要用比較慢的語速
C.使用適中的語速和不大不小的音量，會增加客戶溝通的興趣
D.由于現(xiàn)場聲音較大，擔心客戶聽不清楚，因為溝通時應盡量大聲

2.單項選擇題以下哪項是心理換位的情緒控制方法？（）

A、在班后會上訴說自己的接話經歷，與同事一起分享體會
B、受到客戶的指責是，反復地暗示自己“他不是針對我，不要發(fā)怒，發(fā)怒有害無益”
C、假設自己是客戶，去體會在遇到類似情況時的心情
D、記錄自己日常的工作心得，在情緒低落時轉移自己的注意力

4.單項選擇題張先生投訴申請寬帶沒有及時安裝，沒有工作人員與其聯(lián)系。請問引起客戶產生投訴的原因是：（）。

A、沒有人愿意承擔錯誤及責任
B、在使用服務過程中，有人歧視或小看他們
C、他需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
D、產品存在缺陷

5.單項選擇題在傾聽客戶談話中，要能夠帶著問題傾聽，從而更快更好地掌握客戶內心真正的想法。下列選項中哪個不適合作為客服代表與客戶談話時自問的問題（）。

A、可以向客戶推薦什么產品？
B、他為什么要這么說？
C、客戶對我們有什么期望？
D、不是我的錯，他為什么要罵我？