單項選擇題（）是緩解服務壓力、提升服務質量與服務效率的重要途徑。

A、制訂嚴格的規(guī)章制度
B、員工能力的提升
C、對員工進行獎勵
D、對員工進行表揚


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1.單項選擇題以下所述的銀行網點的服務承諾制不正確的是（）。

A、文明服務：做到舉止端莊，禮貌待人，說話和氣，耐心周到，禁用服務忌語
B、檢查和處罰：服務檢查可實行上級每天檢查，定期匯報制度
C、一次性告知服務：對前來辦理業(yè)務但手續(xù)和證件資料不全的客戶，要一次性告知清楚需要補充和完善的相關的材料，節(jié)省客戶的時間
D、快捷服務：安全、準確、快速的辦理各項業(yè)務，不拖拉，不推諉，縮短客戶等候時間，提高網點服務效率

2.單項選擇題以下正確的服務措辭有（）。

A、這是銀行的規(guī)定
B、這不是我的工作
C、讓我想想我能做什么
D、我不知道

3.單項選擇題換位思考的能力，也就是（），是為客戶提供優(yōu)質服務的必要條件之一。

A、同情心
B、同理心
C、有形度
D、信任度

4.單項選擇題（）是網點團隊合作的樞紐，是差異化服務的具體執(zhí)行人。

A、網點負責人
B、客戶經理
C、大堂經理
D、普通柜員

5.單項選擇題接聽電話時，以下不正確的做法是（）。

A、等對方放下電話后再輕輕放下電話
B、如果是傳言，只要記錄留言人姓名即可
C、最好讓對方知道你的姓名
D、接電話時，不要用“喂”來回答