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單項選擇題網(wǎng)上訂貨就是指零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、（）、完成訂購卷煙的過程。

A.了解品牌
B.觀察品牌
C.選擇品牌
D.購買品牌

1.單項選擇題零售客戶通過點擊煙草公司在互聯(lián)網(wǎng)上建立的網(wǎng)站，自助查詢信息、選擇品牌、完成訂購卷煙的過程是屬于（）。

A.網(wǎng)上訂貨
B.網(wǎng)上配貨
C.網(wǎng)上采購
D.網(wǎng)上購買

2.單項選擇題通過服務(wù)承諾讓客戶更加注意到這些服務(wù)，一旦企業(yè)提供了這些服務(wù)，客戶便有了深刻的印象，這屬于（）

A.清晰期望
B.轉(zhuǎn)移注意
C.降低期望
D.加強感受

3.單項選擇題通過服務(wù)承諾把客戶模糊的期望清晰化、定量化，引導(dǎo)客戶對服務(wù)的（）。

A.評價
B.感受
C.興趣
D.接受程度

4.單項選擇題下列描述不屬于“服務(wù)承諾”作用的是（）

A.清晰期望
B.加強感受
C.轉(zhuǎn)移注意
D.提高期望

5.單項選擇題企業(yè)通常運用主動做出（）的方式來管理客戶期望。

A.服務(wù)標準
B.服務(wù)主題
C.服務(wù)承諾
D.服務(wù)管理

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