單項選擇題在受理客戶投訴時第一步需做的是（）

A.向客戶收集投訴信息；
B.安撫客戶；
C.引導(dǎo)客戶不要投訴；
D.立即派投訴單；


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1.多項選擇題以下（）屬于服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程具體處理過程中的項目。

A.情緒安撫客戶；
B.收集客戶信息階段；
C.了解客戶對本次處理的滿意情況；
D.最終確定服務(wù)質(zhì)量投訴是否成立難；

4.單項選擇題外省客戶反映湖南移動的網(wǎng)絡(luò)問題時，需（）。

A.建議客戶撥回歸屬地10086反映；
B.建議客戶在歸屬地移動網(wǎng)站上反映；
C.建議客戶在網(wǎng)站上反映；
D.派單處理；