單項選擇題公司運(yùn)營部對客服提供的賓客意見進(jìn)行審核時會將在哪些方面存在瑕疵意見確定為投訴（）？

A.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識
B.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)意識
C.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、酒店硬件
D.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、酒店硬件


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2.單項選擇題根據(jù)2011年品牌管理考評標(biāo)準(zhǔn)，下列對平衡積分卡單項考核的合格標(biāo)準(zhǔn)，描述正確的是哪項（）？

A.標(biāo)準(zhǔn)暗訪、賓客暗訪、賓客評價單項得分≥80分.
B.標(biāo)準(zhǔn)暗訪、賓客暗訪、賓客評價單項得分＜85分，但各項全國排名不在最后20%（含20%）
C.總查修正得分＜80分，但在區(qū)域合格率范圍內(nèi)
D.總查修正得分＜80分，不在區(qū)域合格率范圍內(nèi)，但全國排名不在最后20%

3.單項選擇題下列關(guān)于2011年品牌管理綜合評估計分說明，敘述不正確的是哪項（）？

A.品牌管理涵蓋總查、標(biāo)準(zhǔn)暗訪、賓客暗訪、賓客評價四項考核內(nèi)容，占平衡記分卡管理類記分的70%
B.品牌管理的考核內(nèi)容中，總查20%，標(biāo)準(zhǔn)暗訪20%，賓客暗訪20%，賓客評價10%
C.酒店品牌管理綜合評估得分將作為店長晉升或淘汰的依據(jù)
D.年終品牌管理綜合評估得分在全國排名最后10位的店長，將列入不合格店長名單

4.單項選擇題以下關(guān)于2011年品牌管理考評項目，不包括哪項（）？

A.公司總查
B.區(qū)域總查
C.標(biāo)準(zhǔn)暗訪
D.員工滿意度

5.單項選擇題下列關(guān)于2011年酒店硬件類備案申請流程的敘述，錯誤的是哪項？（）

A.新店工程竣工驗(yàn)收時，由店長郵件申請→質(zhì)檢部經(jīng)理確認(rèn)→質(zhì)檢部總監(jiān)審批→運(yùn)營總監(jiān)復(fù)核；
B.竣工驗(yàn)收后的在營業(yè)酒店，由店長郵件申請→維護(hù)部總監(jiān)審批→運(yùn)營總監(jiān)復(fù)核；（店長郵件申請→區(qū)域維護(hù)經(jīng)理確認(rèn)→維護(hù)部總監(jiān)審批→運(yùn)營總監(jiān)復(fù)核）
C.公司審批的酒店大修計劃無需申報，運(yùn)營部直接與維護(hù)部確認(rèn)
D.以上選項皆是