單項選擇題客戶希望聽到"如果我無法立刻解決您的問題,我會告訴您我來處理它的步驟與時間",體現(xiàn)了客戶()的需求。

A.需要迅速反應
B.需要被傾聽
C.需要服務人員專業(yè)化
D.需要被關心


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1.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于各程序之首的程序是()。

A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.提出解決投訴的方案
D.總結評價

2.單項選擇題在物業(yè)管理投訴處理的程序中,處于調查分析投訴原因和提出解決投訴的方案之間的程序是()。

A.記錄投訴內容
B.判斷投訴性質
C.確定處理責任人
D.答復業(yè)主

3.單項選擇題以下關于物業(yè)管理投訴處理要求的表述,不正確的是()。

A.對投訴要"共同受理、一人跟進、一人回復"
B.接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄,并及時總結經驗
C.接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求
D.盡快處理,暫時無法解決的,除必須向業(yè)主說明外,要約時間處理,時時跟進

4.單項選擇題對正確理解投訴的意義敘述不正確的是()。

A.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑
B.要正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇
C.一般情況下,業(yè)主投訴可反映物業(yè)管理與服務中存在的缺陷,將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,使服務更好
D.對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事,可以使解決的問題慢慢淡化

5.單項選擇題]對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是()。

A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通和交流
B.在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流
C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無關的事
D.客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔