問答題世界上最大的計算機制造廠IBM（國際商業(yè)機器公司）曾做過這樣的廣告：“IBM就是最佳服務的象征。”這家生產(chǎn)銷售計算機的企業(yè)把提供世界上最好的服務作為經(jīng)營的宗旨。為了實現(xiàn)這一目標，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務人員擔任為期三年的主管助理。在這三年之中，他們唯一的任務是，對任何顧客的抱怨和疑難，必須在24小時內給予解決。有一次，美國佐治亞洲亞特蘭大市一家公司使用的IBM計算機出了毛病，在幾小時之內，IBM公司即派出八位專家檢修，其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美洲，還有一位來自加拿大。為了確保公司與顧客的密切關系，該公司每月調查征詢顧客對員工服務質量的滿意程度，定期進行員工服務質量的檢查，以此作為員工報酬獎勵的評定標準之一。IBM進行影響服務質量的差距分析應從那幾個方面著手？

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