案例分析 :
某日14：06，一名乘客到某站A端票亭前要求兌零，當(dāng)時(shí)售票員正在辦理付費(fèi)區(qū)乘客的超程業(yè)務(wù)，便告知乘客可直接到預(yù)制票點(diǎn)購票。同時(shí)，廳巡崗也指引乘客到預(yù)制票點(diǎn)購票，但乘客表示只是要兌換硬幣，于是售票員便為乘客兌零。乘客兌零后離開票亭時(shí)，隨口說了一句話，廳巡崗聽到后認(rèn)為該乘客用粗話罵他，就對乘客采取了過激行為。售票員立即通知車控室，預(yù)制票崗馬上收好票款上前勸阻，值班站長隨即趕到現(xiàn)場，開始安撫乘客，但乘客堅(jiān)持要報(bào)警，不愿離開A端站廳。
經(jīng)現(xiàn)場溝通后，廳巡崗向乘客當(dāng)面道歉，乘客表示愿意接受道歉，車站安排了員工陪同乘客到醫(yī)院進(jìn)行檢查,隨后乘客離開車站。
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處理有關(guān)乘客問題時(shí)，公平、及時(shí)、合理。同時(shí)要熱情禮貌、耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓(xùn)”現(xiàn)象。
車站行值要經(jīng)常檢查遺失物品的登記、保管、移交情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
人工廣播時(shí)，車站控制室內(nèi)保持安靜，語調(diào)平穩(wěn)圓潤、音量適中、讀音準(zhǔn)確、聲音清亮，禁止廣播與禁止廣播與工作無關(guān)的事宜。
嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時(shí)，如有可能則及時(shí)澄清疑點(diǎn)；接受投訴不得推諉，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。
廣播以及時(shí)、清晰、準(zhǔn)確引導(dǎo)乘客安全、快捷乘坐地鐵為原則。
工號牌要正戴，不得歪戴、反戴。如佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將工號牌佩戴于黨（團(tuán)）徽中上方。
對于上級轉(zhuǎn)發(fā)過來的投訴，由專人認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說明回復(fù)時(shí)間后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告站長。
規(guī)定上班時(shí)間應(yīng)按車務(wù)部規(guī)定中心站統(tǒng)一穿著標(biāo)準(zhǔn)服裝。
車站服務(wù)總要求：儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。
各種應(yīng)急服務(wù)設(shè)施應(yīng)保持良好狀態(tài)，以便隨時(shí)使用。