判斷題男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1Cm。（）

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1.多項選擇題關于文明服務用語的表述中，正確的是（）。

A．工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
B．語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。
C．對需團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。
D．遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不能說“對不起，這是我們的錯”。
E．服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。

2.多項選擇題開門迎客流程的執(zhí)行人為（）。

A．大堂經理
B．會計主管
C．網點負責人
D．柜員
E．個人客戶經理

3.多項選擇題接待禮儀中，關于“遞送”的表述，正確的是（）。

A．遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
C．互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D．遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E．如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

4.多項選擇題儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（）。

A．個性
B．身份
C．素養(yǎng)
D．心理狀態(tài)
E．受教育的背景

5.多項選擇題以下選項中，屬于網點八大流程的是（）。

A．挽留客戶流程
B．投訴處理流程
C．客戶教育流程
D．晨會流程
E．客戶分流流程

6.多項選擇題關于男士儀容表述正確的是（）。

A．體味：勤換內外衣物，給人清爽的感覺。
B．面容：不留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔：保持鼻孑L清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于lmm。

7.多項選擇題文明服務的基本要求是（）。

A．三聲服務
B．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語
C．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜
D．語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘100字左右
E．掌握處理應急事件的語言

8.多項選擇題出入房間的禮儀要求是（）。

A．進房間前要先敲門，得到允許后再人內
B．敲門時，每隔3—5秒鐘敲2—3下
C．出房間時應面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關上
D．如果確認客戶在房間內，進門可不用敲門
E．敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名

9.多項選擇題開門迎客流程由（）組成。

A．開門
B．站立／列隊
C．問候客戶
D．迎賓引導
E．迎賓禮畢

10.多項選擇題對開門迎客流程，表述正確的是（）。

A．柜員在臺席內站立，其他人員在大門兩側列隊
B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑
C．迎賓動作整齊劃一
D．迎賓時柜員可不用問候
E．迎客流程的執(zhí)行人為網點負責人