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單項(xiàng)選擇題客戶是否滿意取決于客戶對(duì)服務(wù)的（）與公司為他們實(shí)際提供的服務(wù)相比較后所產(chǎn)生的心理感覺。

A、感知
B、感受
C、需求
D、需要

1.單項(xiàng)選擇題客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值（）。

A、密切相關(guān)
B、一般相關(guān)
C、關(guān)聯(lián)度不大
D、無關(guān)

2.單項(xiàng)選擇題除了直接從卷煙零售客戶那里核實(shí)服務(wù)行為的（）之外，我們還可以通過對(duì)服務(wù)人員的直接測(cè)試獲得第一手資料。

A、可靠性
B、差異性
C、規(guī)范性
D、標(biāo)準(zhǔn)性

3.單項(xiàng)選擇題服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員應(yīng)有專門的商業(yè)道德準(zhǔn)則，服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守，一旦觸犯了將受到（）嚴(yán)肅處理。

A、商業(yè)道德準(zhǔn)則
B、法律
C、紀(jì)律
D、企業(yè)

4.單項(xiàng)選擇題企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理要比有形產(chǎn)品質(zhì)量管理復(fù)雜得多，需要有一個(gè)強(qiáng)大的（）管理系統(tǒng)來支持，以保證企業(yè)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

A、信息
B、營(yíng)銷
C、企業(yè)
D、質(zhì)量

5.單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶信息反饋跟蹤處理程序應(yīng)能確保每個(gè)信息反饋都被及時(shí)處理，并且處理方案（）。

A、存入檔案
B、報(bào)上級(jí)主管
C、令雙方滿意
D、令卷煙零售客戶滿意