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問答題如何理解客戶角色的變化？

1.問答題客戶聯(lián)系工作的核心、基本要求及基本原則分別是什么？

2.問答題根據(jù)客戶期望，服務(wù)失敗補救方法可以分幾種？

解釋、道歉、補償法、快速響應(yīng)、主動積極。

3.問答題客戶反饋內(nèi)容有哪些？

服務(wù)咨詢、銷售咨詢、服務(wù)請求、建議需求、抱怨、投訴、產(chǎn)品咨詢、備品咨詢、表揚。

4.問答題簡述處理用戶投訴的五種方法名稱：

方法一：一站式服務(wù)法
方法二：服務(wù)承諾法
方法三：補償關(guān)照法
方法四：變通法
方法五：外部評審法

5.問答題簡述處理投訴的六個步驟名稱：

第一步：用戶抱怨充分理解
第二步：受理用戶投訴
第三步：協(xié)商解決、處理問題
第四步：答復(fù)用戶
第五步：特事特辦
第六步：跟蹤服務(wù)