多項選擇題客戶離開金葵花服務區(qū)時，大堂助理必須（）

A.在5分鐘內(nèi)收拾紙杯，整理沙發(fā)報紙等
B.親切送別客戶后，2分鐘內(nèi)立即收拾
C.非必要時可讓客戶自行離開
D.提示客戶帶齊物品，熱情送別


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1.多項選擇題客戶在候區(qū)等候叫號時，大堂應該（）

A.對客戶進行業(yè)務辦理前的預處理
B.巡視大堂，觀察客戶等候情況
C.對客戶進行新渠道推薦，并邀請體驗（如微信銀行、手機銀行等）
D.主動指導等候客戶填單，確認叫號告之前面等候客戶數(shù)量

2.多項選擇題等候時間超過10分鐘以上時應（）

A.對等候客戶有效提示
B.主動詢問等候客戶業(yè)務需求，并推薦自助渠道
C.主動提示客戶可至網(wǎng)點附近的其他網(wǎng)點辦理，并告知交通到達方式
D.讓客戶下次再來辦理

3.多項選擇題2位或2位以上客戶時，引導員需要對緊急事項進行特殊處理，注意（）

A、引導員應安裝客戶進入網(wǎng)點的先后順序為客戶服務
B、如客戶提出優(yōu)先辦理業(yè)務，為了不引起客戶不滿，就先為客戶辦理
C、如后到客戶為緊急掛失、客戶投訴抱怨等情況，引導員應征求首位客戶同意后為后到客戶優(yōu)先辦理
D、引導員對后到客戶的需求可以使用“等一下”、“我這里沒完成”等語氣

4.多項選擇題員工均實行首問負責制，包括（）

A、首先接待客戶的員工，主動熱情、認真細致地聽取客戶咨詢和意見
B、對不能回答或解決的問題，不得拒絕、隨意簡單支配客戶
C、不知道時就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫，自己看”等語句
D、對于不知道或不能解決的問題，要讓有關人員幫助處理客戶的要求，可以使用“我們?yōu)榭蛻魷蕚淞嗽敿毜馁Y料說明，可以為您提供業(yè)務參考”等服務用語。

5.多項選擇題客戶表示卡或存折丟失的服務應掌握的業(yè)務知識點包括（）

A、原則上應第一時間為客戶辦理口頭掛失，然后指導客戶辦理書面掛失
B、口頭掛失通過95555電話銀行人工或自動語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天
C、書面掛失需回開戶銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件
D、書面7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回辦理網(wǎng)點領取