多項選擇題非語言溝通包括（）

A.書面語言
B.身體的接觸
C.相互間的距離和所占的空間
D.表情、姿態(tài)、手勢、眼神


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2.多項選擇題提供自助服務時的行為規(guī)范包括（）

A.了解客戶的需求
B.協(xié)助或指引客戶進行相關操作
C.提醒客戶相關的注意事項
D.有針對性地采取措施挽留客戶

3.多項選擇題安全事件處理原則有以下哪些內(nèi)容（）

A.安全員每天上下班時間按規(guī)定開啟或關閉相關門；不得讓非工作人員進入后臺
B.以企業(yè)員工和用戶的生命財產(chǎn)安全為最高原則
C.營業(yè)廳經(jīng)理或值班長是所在管轄營業(yè)廳的第一責任人
D.安全是營業(yè)工作的基本保證也是營業(yè)廳管理的重要部分，安全與營業(yè)廳的生產(chǎn)、建設、經(jīng)營同計劃、同考核、同總結

4.多項選擇題人類社會經(jīng)歷過的階段有（）

A.人與自然競爭
B.人與機器競爭
C.人與人競爭
D.人與動物競爭

5.多項選擇題當客戶在營業(yè)廳投訴時，應當（）

A.要誠懇耐心并準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。在傾聽過程中，表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關注和重視
B.應先陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，避免客戶投訴時的激烈情緒及批評在營業(yè)廳散播
C.首先安撫客戶的情緒，運用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴
D.為客戶提供飲料，并與客戶一起坐在沙發(fā)上，彼此不要有寫字臺的間隔，使客戶有一種受尊重的平等感受，建立易于溝通的良好氛圍