單項選擇題客戶從申請網(wǎng)上銀行辦卡到成功領卡，最少可只到營業(yè)網(wǎng)點（）次。

A.1次
B.2次
C.3次
D.4次


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2.多項選擇題處理新聞危機事件的工作原則有（）

A.重視服務，預防為主。
B.增強意識、善待媒體。
C.熱情禮貌，講求方法。
D.及時處理，控制事態(tài)。

3.多項選擇題客戶投訴處理有（）要點。

A.“先處理心情，后處理事情”原則。
B.要積極為客戶提供補救性措施。
C.真誠感謝投訴中提出的問題和建議。
D.要妥善處理客戶不滿情緒化、口頭抱怨或質(zhì)疑避免升級形成投訴。
E.客戶投訴應在當日內(nèi)解答和處理；當日不能解答和處理的，應與客戶約期，約期一般不超過三個工作日。在處理問題的過程中，注意保持與客戶的聯(lián)系。
F.投訴處理完畢后，對投訴過程的思考與類似投訴的預防。

4.多項選擇題大堂服務團隊工作職責有（）

A.迎來送往，咨詢解答
B.分流引導，業(yè)務輔導
C.識別轉介，等候管理
D.環(huán)境管理規(guī)范服務
E.異常處理

5.多項選擇題下列哪種情況下進行的POS刷卡消費將不予累計積分（）

A.在房地產(chǎn)、汽車銷售、批發(fā)、公益等商戶的借記卡刷卡消費。
B.因任何理由將刷卡購買的商品或服務退還、或因簽賬單爭議、或其他原因而退還款項的。
C.商戶回傭率低于2.8‰的直接交易。
D.其他工商銀行另行指定的項目