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單項選擇題（）年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權益保護工作提到一個更高的層次，切實提高消費者權益保護工作成效。

A.2010
B.2011
C.2012
D.2013

1.單項選擇題（）是世界上最早提出消費者權益保護的國家。

A.美國
B.英國
C.日本
D.中國

2.單項選擇題《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)定》內(nèi)容主要有（）、服務流程規(guī)范、貴賓和自助服務規(guī)范、突發(fā)事件處理和特殊狀服務規(guī)范及服務管理規(guī)范。

A.服務禮儀規(guī)范
B.基本服務規(guī)范
C.服務行為規(guī)范
D.客戶服務規(guī)范

3.單項選擇題《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)定》要求，當客戶較多且排隊等候時間超過（），應進行再次分流和引導，提醒新到客戶業(yè)務辦理可能需要較長時間。

A.15分鐘
B.20分鐘
C.25分鐘
D.30分鐘

4.單項選擇題工商銀行綜合運用網(wǎng)點公告、宣傳手冊、電子媒介、柜面查詢等公布服務信息和收費信息，自覺接受客戶及社會的監(jiān)督，旨在（）

A.加強金融消費者教育
B.完善消費信息披露機制
C.培養(yǎng)成熟理性的消費者
D.更好地符合監(jiān)管要求

5.單項選擇題目前工商銀行服務方面亟待解決的問題主要包括（）

A.業(yè)務量大
B.中間業(yè)務收費
C.客戶排隊等候時間長
D.產(chǎn)品問題