名詞解釋論題處理

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2.問答題四川某地一位消費者，購買了重慶某廠家生產的一臺電風扇，在他使用時卻觸電身亡。此事在報紙上披露以后，立刻引起了消費者的恐慌。人們認為，這家工廠生產的電風扇一定有質量問題。一些購買了該廠產品的消費者要求退貨，原打算購買該廠產品的消費者也轉而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴重的危機，為了克服這種形象危機，該廠開展了一系列公關活動。首先，該廠請有關部門和專家對此事進行認真的調查，對該企業(yè)的電風扇的質量進行科學的鑒定。通過調查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風扇的質量問題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識，亂接電線造成的。其次，當把事件調查清楚后，該廠立即通過新聞媒介把事實真相公布于眾，平息消費者的恐慌心理。同時，他們也把專家對該廠電風扇質量的鑒定意見，連同事實真相一并公布，利用消費者對“專家崇拜心理”來化解這場危機。經過該廠的積極努力，終于使消費者克服了對該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機中解脫出來，企業(yè)產品的銷售額也出現(xiàn)回升趨勢，為企業(yè)避免了巨大的經濟損失。四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機，為什么？這個程序能倒過來嗎？請談一談新聞媒介關系有什么特點，企業(yè)在處理與新聞媒介關系應遵循什么原則？