多項選擇題關于平均通話時長，以下說法錯誤的是（）。

A.平均通話時長＝總通話時長/總人工接聽量
B.平均通話時長＝（通話時長＋話后處理時長）／登錄時長*100%
C.平均通話時長是衡量客戶代表完成一通電話服務所需的通話時間
D.平均通話時長是衡量客服代表工作強度的指標


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1.多項選擇題以下屬于來自客戶的期望是（）。

A.電話可以被快速接聽
B.問題可以被正確處理
C.高效率的服
D.考核指標合理

2.多項選擇題通過客服中心關鍵績效指標管理，可以實現并且提高客服中心（）。

A.客戶滿意度
B.運營效率
C.員工的滿意度
D.接通率

3.多項選擇題關于目標設定原則，以下說法正確的是（）。

A.目標設定原則即SMART原則
B.績效指標應是具體的，而非抽象目標
C.關鍵績效指標應可視化、可衡量
D.目標是可以實現的，可以驅動被考核者的正確行為
E.目標設定應有明確的時間期限

4.多項選擇題制定關鍵績效指標，實現了（）的統(tǒng)一。

A.管理方式
B.管理手段
C.管理結果
D.管理過程

5.多項選擇題關鍵績效指標考核特點（）。

A.聚焦重點
B.指標關聯
C.目標設定原則
D.“行為＋結果”評估原則