單項選擇題音量的控制，要根據(jù)（）等因素靈活調(diào)整，不能過于死板。

A.客戶的傾聽習慣
B.通訊效果
C.客戶所處的環(huán)境
D.客戶年齡


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1.多項選擇題關于持久發(fā)聲語句流暢，以下說法正確的是（）。

A.能應對長時間的工作要求
B.便于客戶理解相關銀行業(yè)務知識并增加可信度
C.給人以專業(yè)、自信的良好感覺，提升客戶接受度
D.客服代表的回答磕磕巴巴、前言不搭后語，客戶就會質(zhì)疑業(yè)務解答的準確性和客服代表的專業(yè)性

2.多項選擇題語調(diào)主要分為（）。

A.升揚調(diào)
B.降抑調(diào)
C.曲折調(diào)
D.平直調(diào)

3.多項選擇題在服務過程中，遇到講地方方言的客戶，客服代表應（）。

A.不要驚慌失措，禮貌地請客戶盡量使用普通話交流
B.要耐心和仔細傾聽，適時提問
C.建議客戶放慢語速
D.感受客戶的情緒變化，給予適當?shù)幕貞?/p>

4.多項選擇題以下屬于漢語方言的是（）。

A.官話方言、吳方言、湘方言
B.韓方言、客家方言
C.忠方言、閩方言
D.贛方言、粵方言

5.多項選擇題關于使用普通話，以下說法正確的是（）。

A.普通話是客服代表工作時使用的語言
B.客服代表普通話語音的規(guī)范度和清晰度對我們的工作至關重要
C.為能方便快捷提供服務，客服代表需要掌握較為標準的普通話
D.客服代表普通話語音不純正不清晰，說話中還夾雜著方言，使客戶感受親切