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填空題在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

1.填空題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問題講述出來。

2.填空題對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行（）的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

3.填空題處理客戶投訴時(shí)，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。

4.填空題在處理集團(tuán)公司派發(fā)投（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避（）風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。

5.填空題處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及（）、內(nèi)容及單位。