問(wèn)答題

案例二：
有位客戶氣沖沖地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳。
營(yíng)業(yè)員很有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。”
客戶說(shuō)：“我要見(jiàn)經(jīng)理。”
營(yíng)業(yè)員：“請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題，我盡量幫您解決好嗎？”
客戶還是說(shuō)：“我要見(jiàn)經(jīng)理。”（這時(shí)就要請(qǐng)值班經(jīng)理出來(lái)接受處理）
值班經(jīng)理觀察到客戶的強(qiáng)烈不滿情緒，就把客戶引至大客戶室并倒上一杯熱茶說(shuō)：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您貴姓，我是值班經(jīng)理，您的問(wèn)題我?guī)湍幚砗脝幔?rdquo;（注意及時(shí)轉(zhuǎn)移有不滿情緒的客戶，避免影響其他的客戶）
客戶說(shuō)：“我手機(jī)號(hào)碼為***********，經(jīng)常在XX路XX大廈內(nèi)不是斷線，就是接到電話卻聽(tīng)不見(jiàn)對(duì)方講話，但手機(jī)信號(hào)卻一直滿格，而我卻在那里上班，你說(shuō)，我要這部機(jī)有什么用，我打過(guò)客服熱線投訴過(guò)很多次，在營(yíng)業(yè)廳也反映過(guò)多次，每個(gè)人多說(shuō)你們地網(wǎng)絡(luò)好，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，說(shuō)是幫我反映到上面，幾天內(nèi)給我答復(fù)，但結(jié)果還不是一樣。”
值班經(jīng)理：“真的對(duì)不起，先生，我想一定是給您帶來(lái)很多的不便（站在客戶的立場(chǎng)表示理解，安撫客戶的情緒）。其實(shí)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)建立需要把它建設(shè)地更強(qiáng)大，還需要你們不斷地給我們指出不足，并提出一些好的建議，好讓我們不斷加以改進(jìn)，您說(shuō)是嗎？（以封閉式的問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方接受我們的觀點(diǎn)）您說(shuō)您在XX路XX大廈內(nèi)經(jīng)常斷線，那我們幫您聯(lián)系我們的專線人員對(duì)您進(jìn)行24小時(shí)跟蹤處理，您看這樣行嗎？”
客戶說(shuō)：“可是我現(xiàn)在就想解決問(wèn)題！”
值班經(jīng)理說(shuō)：“確實(shí)是讓您遇到了很大的麻煩，那這樣好了，我先幫您免費(fèi)補(bǔ)一張卡，先測(cè)試看看還會(huì)不會(huì)產(chǎn)生同樣問(wèn)題，好嗎？”（單單解釋和安慰是不起作用的，要想辦法幫助客戶解決問(wèn)題。要知道信號(hào)不好可能會(huì)有多種原因，有可能是手機(jī)的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我們的營(yíng)業(yè)員要多想想，還會(huì)不會(huì)有其它的可能性。）
客戶說(shuō)：“這樣最好啦！真的非常感謝你，其實(shí)我投訴過(guò)這么多次，但從來(lái)沒(méi)有人說(shuō)過(guò)此卡有問(wèn)題，他們只會(huì)讓我們客戶等消息。”
值班經(jīng)理說(shuō)：“如果還會(huì)產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題，您可以撥打我的手機(jī)，我馬上聯(lián)系技術(shù)人員給您進(jìn)一步的檢測(cè)，您看這樣行嗎？”
客戶非常滿意地走了。
你認(rèn)為，本案例中哪一點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)？

參考答案： 1．值班經(jīng)理能在處理事件時(shí)不推卸責(zé)任，積極、主動(dòng)的為客戶著想。
2．把客戶放在心中，站在客戶的立場(chǎng)尋求解決問(wèn)題...