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多項選擇題美國戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特認為一個行業(yè)內部的競爭環(huán)境由（）等競爭作用力構成。

A.供應商的力量和購買者的力量
B.價格和需求量的變化
C.潛在進入者和替代品威脅
D.現(xiàn)有企業(yè)間的競爭

1.多項選擇題按照戰(zhàn)略管理內容的重要性，戰(zhàn)略一般劃分為（）等幾個層次。

A.經營戰(zhàn)略
B.職能戰(zhàn)略
C.競爭戰(zhàn)略
D.總體戰(zhàn)略

2.單項選擇題顧客對企業(yè)提供的產品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價值觀；企業(yè)是否能提供顧客滿意的產品則體現(xiàn)了企業(yè)的（）

A.經營能力
B.競爭能力
C.管理水平
D.價值觀

3.單項選擇題搞好產品服務質量的改進，提高企業(yè)各項工作服務質量的關鍵在于（），否則將不可能達到預期的效果。

A.領導
B.員工
C.管理制度
D.分配制度

4.單項選擇題客戶服務流程改進是一個（）過程，要按照一定的規(guī)則進行，否則會影響改進的成效。

A.階段性
B.短期
C.持續(xù)
D.間歇性

5.單項選擇題客戶服務流程改進首先要使企業(yè)內部所有員工都具有（）的觀念，理解服務質量對公司利潤的影響。

A.成本
B.競爭
C.優(yōu)質服務
D.利潤