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填空題（）是由美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出的。

1.填空題綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標(biāo)：（）、（）、（）。

2.填空題服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的（）和（）通常是同時(shí)進(jìn)行的。

3.判斷題服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，因此很難對(duì)服務(wù)的過(guò)程和最終結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。（）

4.填空題（）客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是（）的服務(wù)，客戶滿意程度越高。

5.判斷題電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供給消費(fèi)者的不僅是一般的有形產(chǎn)品，而且是一種無(wú)形的服務(wù)。（）