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判斷題在對客戶投訴解決方案中使用的補(bǔ)償性關(guān)照，是在感情上給予客戶一定的安撫和補(bǔ)償，可以替代服務(wù)。（）

1.填空題向客戶道歉并不是（），是讓客戶知道企業(yè)對他的遭遇表示（）。

2.填空題只有克制（）的情緒才能控制（）的情緒。

3.填空題所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)（）還是沒有（），都不是先分清（），而是先表示（），這才是最重要的。

4.判斷題在處理客戶投訴的過程中，電信業(yè)務(wù)員首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)：自信心和克制。（）

5.填空題與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是（）。