單項選擇題在處理投訴時：“請描述一下，當您把豆?jié){機插上電后發(fā)生了什么情況？”這是（）。
A.了解身份的問題
B.描述性問題
C.澄清性問題
D.封閉性問題
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1.單項選擇題在處理投訴時：“您的機器不轉了？是指不能啟動還是指它在不該停的時候停下來？”這是（）。
A.了解身份的問題
B.描述性問題
C.澄清性問題
D.封閉性問題
2.單項選擇題在處理投訴六部法中鼓勵客戶發(fā)泄時不能說（）。
A.我理解你的感受
B.是的，誰遇到這種情況都不會開心
C.我明白
D.你應該
3.單項選擇題（）就是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人。
A.自信心
B.同情心
C.同理心
D.克制
4.單項選擇題處理投訴的總原則是（）。
A.先處理感情，后處理事件
B.想方設法平息抱怨
C.要站在客戶立場上將心比心
D.迅速采取行動
5.單項選擇題當客戶投訴時，應當將其視作（）。
A.客戶在找麻煩
B.給企業(yè)帶來了負面影響
C.提高客戶滿意度的機會
D.客戶忠誠度下降