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填空題擠岔：系指（）道岔、擠過道岔或（）道岔。

參考答案： 車輪擠上；擠壞

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1.問答題請寫出售票員在處理這件事時應該做到的服務技巧有哪些？

參考答案：1、售票員發(fā)現(xiàn)備用金零鈔不足時應及時通知點鈔室增加備用金；
2、售票員不應該拒絕乘客的合理要求；
3...

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2.問答題請對該投訴事件中售票員的服務行為進行分析，指出不足之處。

參考答案：1）站務員張三服務意識欠缺，在發(fā)售預制票過程中沒有為乘客提供應有的服務，拒絕了乘客的合理要求；
2）站務員張三...

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3.問答題簡述乘客事務處理原則。

參考答案：首問責任制原則、投訴無申辯原則、現(xiàn)場處理原則、滿意原則、及時原則、百分百回復原則。
四不放過原則：
...

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4.問答題簡述乘客事務處理六個原則及投訴事務調(diào)查“四不放過”原則。

參考答案：乘客事務處理原則：
首問責任制原則、投訴無申辯原則、現(xiàn)場處理原則、滿意原則、及時原則、百分百回復原則。

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5.問答題請寫出折損車票的定義。

參考答案：（1）車票上有孔、缺邊、缺角；
（2）車票被涂寫或張貼異物；
（3）票面有裂痕或有折疊、刻劃、扭曲痕...

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