A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升
C.以機(jī)器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
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A.肖斯塔克
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C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
A.肖斯塔克
B.約翰斯頓
C.帕拉蘇拉曼
D.澤斯曼爾
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量
B.保持服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展
C.保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
D.最大限度滿足用戶需求
A.不斷提高服務(wù)質(zhì)量的需要
B.服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要
C.提高顧客滿意度的需要
D.保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要
A.他認(rèn)為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)
B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結(jié)果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”
C.顧客參與服務(wù)的程度與容忍區(qū)的寬度成正比
D.顧客參與程度越高，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果超出容忍區(qū)的可能性越大
最新試題
服務(wù)組織在決定服務(wù)內(nèi)容和方式時(shí)，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊優(yōu)勢(shì)，而且不能讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易模仿，同時(shí)具有持久性，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)所遵循的（）原則。
（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價(jià)值的各種活動(dòng)。
在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，（）也可以稱為“對(duì)未來(lái)的設(shè)計(jì)”。
關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持（）。
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來(lái)提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。
（）模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的（），使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中。