多項選擇題服務(wù)追溯依賴于（）。

A、服務(wù)目標(biāo)管理
B、詳細(xì)的服務(wù)過程記錄
C、服務(wù)檢測數(shù)據(jù)信息
D、服務(wù)評估最終結(jié)果


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1.多項選擇題未達成目標(biāo)的原因大體可分為（）

A、在服務(wù)執(zhí)行過程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?br /> B、企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷
C、企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過高
D、企業(yè)員工素質(zhì)較低

2.多項選擇題針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評中，一般而言（）

A、高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達成情況非常好
B、高滿意度代表服務(wù)目標(biāo)達成情況不是非常好
C、低滿意度可能意味著目標(biāo)未達成
D、低滿意度可能意味著目標(biāo)已達成

3.多項選擇題處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系包括（）

A、服務(wù)目標(biāo)不是監(jiān)測指標(biāo)，監(jiān)測指標(biāo)也不等于服務(wù)目標(biāo)
B、服務(wù)目標(biāo)是對應(yīng)服務(wù)所應(yīng)達到的效果或結(jié)果的抽象描述，監(jiān)測指標(biāo)是階段性衡量、反映抽象服務(wù)目標(biāo)達成情況的可操作的、量化的依據(jù)
C、服務(wù)目標(biāo)相對穩(wěn)定，監(jiān)測指標(biāo)相對多變，在不同階段具有不同的指標(biāo)形式和指標(biāo)值
D、應(yīng)積極追求服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，而不是單純的追求監(jiān)測指標(biāo)的高低

4.多項選擇題在分析投訴案例時應(yīng)（）

A、分析者根據(jù)還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點
B、根據(jù)掌握的信息材料分析各關(guān)鍵點中是否存在觸發(fā)問題產(chǎn)生的不當(dāng)做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風(fēng)暴法確定關(guān)鍵點

5.多項選擇題選擇要分析的投訴案例應(yīng)（）。

A、通過投訴集中度分析得出各服務(wù)項目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務(wù)項目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對重復(fù)投訴次數(shù)多的事件進行案例分析，找出根源
D、通過聽取錄音、調(diào)閱文檔記錄、調(diào)查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現(xiàn)