單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于服務(wù)類事故事件店長(zhǎng)上報(bào)對(duì)象正確的是哪項(xiàng)（）？

A.店長(zhǎng)報(bào)告上級(jí)主管總經(jīng)理的同時(shí)，抄送CRS、客服
B.店長(zhǎng)報(bào)告上級(jí)主管總經(jīng)理的同時(shí)，抄送CRS、市場(chǎng)部
C.店長(zhǎng)報(bào)告上級(jí)主管總經(jīng)理的同時(shí)，抄送區(qū)域總經(jīng)理、客服
D.店長(zhǎng)報(bào)告上級(jí)主管總經(jīng)理的同時(shí)，抄送區(qū)域總經(jīng)理、市場(chǎng)部


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1.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于運(yùn)營(yíng)部按出租率及投訴次數(shù)進(jìn)行投訴率排名的時(shí)間描述正確的是哪項(xiàng)（）？

A.每月匯總一次，年底進(jìn)行總排名。
B.每周匯總一次，年底進(jìn)行總排名
C.每季度匯總一次，年底進(jìn)行總排名
D.每半年匯總一次，年底進(jìn)行總排名

2.單項(xiàng)選擇題下列關(guān)于賓客投訴搜集渠道敘述正確的是哪項(xiàng)（）？（1）來電（2）來信（3）郵件（4）官網(wǎng)（5）中介網(wǎng)站（6）酒店員工意見（7）公司領(lǐng)導(dǎo)意見

A.（1）（2）（3）（4）（5）
B.（3）（4）（5）（6）（7）
C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）
D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

3.單項(xiàng)選擇題如家客戶服務(wù)中心是賓客意見反饋的重要通道，以下描述不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.如家酒店客服中心的服務(wù)時(shí)間是每天8：30-18：00
B.客人可以通過客戶服務(wù)中心反饋對(duì)入住酒店的意見和建議
C.客服人員接到酒店投訴，會(huì)直接為客人進(jìn)行投訴處理，并將處理結(jié)果發(fā)送給酒店備案（將“在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)上”存在瑕疵的意見確定為投訴）
D.客服中心每月匯總酒店所有投訴和建議作為酒店投訴率統(tǒng)計(jì)的依據(jù)

4.單項(xiàng)選擇題以下不屬于家賓卡操作過失的是哪項(xiàng)（）？

A.會(huì)員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入住），導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。
B.為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，通知客服中心更正重新發(fā)新卡。
C.在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。
D.客人入住時(shí)，未核對(duì)證件信息或輸入證件號(hào)錯(cuò)誤，導(dǎo)致無法積分或丟失

5.單項(xiàng)選擇題在家賓會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目中，以下不屬于酒店前臺(tái)提供服務(wù)范圍的是哪項(xiàng)（）？

A.客人退房出示家賓卡，要求前臺(tái)給予會(huì)員價(jià)
B.客人會(huì)員卡積夠2000分，到酒店前臺(tái)升級(jí)金卡
C.客人使用積分兌換禮品或免房券（該服務(wù)由客服提供）
D.客人在如家官網(wǎng)在線購(gòu)買了家賓卡，到酒店前臺(tái)領(lǐng)取實(shí)體卡