單項選擇題在服務質量差距模型中，產生服務溝通差距主要原因是（）。
A.市場調研信息不準確
B.服務人員招聘不當
C.缺乏對代理商的管理和控制
D.過度的服務承諾
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1.單項選擇題在顧客評價服務質量的五大標準中，（）是指企業(yè)對其顧客所給予的關心和個性化的服務。
A.可感知性
B.可靠性
C.移情性
D.保證性
2.單項選擇題美國一家郵購公司，為突出自己的特色，加強了一線服務人員的培訓，并將服務部人員分成3組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中提出的問題，一組專門處理顧客信件。該公司的這種做法是為了增強服務的（）。
A.保證性
B.反應性
C.可靠性
D.移情性
3.單項選擇題隨著競爭的加劇，通信企業(yè)越來越關注客戶的需求與偏好，并為他們提供量身定制的個性化服務，這說明企業(yè)對服務質量標準中的（）給予了足夠的重視。
A.可靠性
B.反應性
C.保證性
D.移情性
4.單項選擇題電子渠道不包括（）。
A.呼叫中心
B.網上營業(yè)廳
C.自助服務廳
D.短信營業(yè)廳
5.單項選擇題各種營銷渠道中，功能最齊全、最貼近客戶的渠道是（）。
A.自有營業(yè)廳
B.品牌形象營業(yè)廳
C.自助服務廳
D.呼叫中心
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