單項選擇題飯店服務質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。
A.服務計劃過程
B.服務調(diào)研過程
C.服務提供過程
D.服務評價與改進過程
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1.單項選擇題下列各項不屬于顧客需求結(jié)構(gòu)的是（）。
A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內(nèi)涵需求
2.單項選擇題從顧客實際經(jīng)歷服務的角度提出的技術(shù)性質(zhì)量是指（）。
A.服務設施的質(zhì)量
B.服務過程的質(zhì)量
C.服務結(jié)果的質(zhì)量
D.服務用品的質(zhì)量
3.單項選擇題對飯店服務質(zhì)量最具權(quán)威的最終評估是（）。
A.有關(guān)部門的評估
B.飯店的自我評估
C.顧客的評估
D.員工的評估
4.單項選擇題飯店服務質(zhì)量管理必須以（）為中心。
A.建立服務質(zhì)量管理體系
B.符合服務質(zhì)量管理方針
C.滿足顧客的需要
D.符合飯店服務質(zhì)量標準
5.單項選擇題要提高服務質(zhì)量，就必須研究顧客的需求，并注意提供（）的服務。
A.差異化
B.標準化
C.規(guī)范化
D.統(tǒng)一化