單項選擇題關于飯店服務補救及其機制設計，下列說法有誤的是（）。

A.服務補救包括發(fā)現(xiàn)服務失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務補救機制是一個完整的系統(tǒng)，由服務預應系統(tǒng)、反應系統(tǒng)和學習系統(tǒng)三個部分組成
C.反應系統(tǒng)是指一種質(zhì)量缺陷糾正機制
D.預應系統(tǒng)的目的是為了分析服務質(zhì)量缺陷產(chǎn)生的原因，避免相同的服務缺陷再次發(fā)生


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1.單項選擇題飯店服務質(zhì)量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.服務計劃過程
B.服務調(diào)研過程
C.服務提供過程
D.服務評價與改進過程

2.單項選擇題下列各項不屬于顧客需求結構的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內(nèi)涵需求

3.單項選擇題從顧客實際經(jīng)歷服務的角度提出的技術性質(zhì)量是指（）。

A.服務設施的質(zhì)量
B.服務過程的質(zhì)量
C.服務結果的質(zhì)量
D.服務用品的質(zhì)量

4.單項選擇題對飯店服務質(zhì)量最具權威的最終評估是（）。

A.有關部門的評估
B.飯店的自我評估
C.顧客的評估
D.員工的評估

5.單項選擇題飯店服務質(zhì)量管理必須以（）為中心。

A.建立服務質(zhì)量管理體系
B.符合服務質(zhì)量管理方針
C.滿足顧客的需要
D.符合飯店服務質(zhì)量標準