單項選擇題Kan0模型中，（）對應的是顧客潛在的需求。

A.理所當然質量
B.一元質量
C.魅力質量
D.基線質量


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2.單項選擇題顧客滿意是指顧客對其（）已被滿足的程度的感受。

A.需求
B.要求
C.期望
D.希望

4.單項選擇題有關公司名譽、公司競爭力的績效指標是（）。

A.與產(chǎn)品有關的指標
B.與服務有關的指標
C.與購買有關的指標
D.與價格有關的指標

5.多項選擇題影響顧客滿意程度與顧客自身條件有關的因素有（）。

A.知識
B.收入
C.生活習慣
D.價值理念
E.媒體

8.單項選擇題（）是顧客在購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務之前對其質量的總體估計。

A.品牌形象
B.預期質量
C.感知質量
D.感知價值

9.多項選擇題顧客滿意具有的基本特性包括（）。

A.主觀性
B.有效性
C.階段性
D.相對性
E.層次性

10.多項選擇題魅力質量是質量的競爭性元素。通常具有（）特點。

A.有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過
B.能極大提高顧客滿意
C.一種非常新穎的風格
D.引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高
E.是產(chǎn)品或服務具有競爭力的質量保證