單項(xiàng)選擇題“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”是現(xiàn)代酒店業(yè)普遍奉行的信條，是處理客人投訴的指導(dǎo)（）。
A.前題
B.原則
C.任務(wù)
D.態(tài)度
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1.單項(xiàng)選擇題飯店（）在受理客人投訴時(shí)，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，以示對(duì)客人的尊重和理解。
A.前臺(tái)
B.服務(wù)員
C.接待員
D.經(jīng)理
2.單項(xiàng)選擇題客人投訴正說(shuō)明酒店的服務(wù)和（）上存在問(wèn)題。
A.設(shè)施
B.質(zhì)量
C.管理
D.環(huán)境
3.單項(xiàng)選擇題接待投訴客人具有（）。
A.良好心理心理素質(zhì)
B.含養(yǎng)性
C.責(zé)任性
D.挑戰(zhàn)性
4.單項(xiàng)選擇題設(shè)備設(shè)施投訴主要是由于酒店的設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求，問(wèn)題解決后應(yīng)與客人聯(lián)系，以示對(duì)客人的（）。
A.歉意
B.重視
C.滿足
D.尊重
5.單項(xiàng)選擇題對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴主是反映服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)過(guò)程中態(tài)度不佳，具體表現(xiàn)為接待過(guò)程中待客不主動(dòng)、語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠、答復(fù)不（）等。
A.滿意
B.情愿
C.負(fù)責(zé)
D.全面
最新試題
散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。
題型：填空題
處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。
題型：填空題
（）客人喜歡安靜、光線明亮的客房，最好房?jī)?nèi)有所需的辦公設(shè)備。
題型：填空題
電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯(cuò)。
題型：判斷題
接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人請(qǐng)點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。
題型：判斷題
當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
保證類預(yù)訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。
題型：判斷題
客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問(wèn)候，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。
題型：填空題
飯店無(wú)論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的部門(mén)是（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題