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單項選擇題對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的（）。

A.關(guān)鍵
B.方法
C.程序
D.時間

1.單項選擇題對一些明顯是（）方面的過錯，就應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后作出補償性處理。

A.服務(wù)
B.酒店
C.設(shè)施
D.質(zhì)量

2.單項選擇題客人提出的投訴是為了解決，所以不要（），而應(yīng)區(qū)別不同情況，積極想辦法解決，在征得客人同意后作出恰當(dāng)處理。

A.情緒化
B.反駁
C.推卸責(zé)任
D.煩燥

3.單項選擇題工作人員要與投訴客人保持（），身體正面朝向客人以示尊重。

A.友好
B.虛心接受
C.專心聆聽
D.目光交流

4.單項選擇題當(dāng)客人前來投訴時，工作人員應(yīng)當(dāng)把自己視為酒店的代表去接待，歡迎他們的投訴，（）他們的意見。

A.聆聽
B.接受
C.尊重
D.重視

5.單項選擇題在客人投訴的時候，要讓客人覺得你很在乎他的投訴，不要急于（），否則會被認(rèn)為是對他們的指責(zé)和不尊重。

A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁