多項選擇題責任感包括員工樂于向卷煙零售客戶自愿提供服務的意愿，它包括（）。

A、與卷煙零售客戶接觸的員工的知識和技能水平
B、員工的教養(yǎng)水平
C、公司營銷人員所具備的知識和技能水平
D、員工的素質


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1.多項選擇題依賴感是指公司固定的行為準則和令人信任的感覺。它包括（）。

A、電話訂貨時的暢通、準確
B、正確地做好各項記錄
C、服務人員與卷煙零售客戶的親近感
D、按指定時間為卷煙零售客戶提供服務

2.多項選擇題（）的員工隊伍是提高服務質量的保證。

A、高素質
B、高技能
C、有知識
D、有教養(yǎng)

3.多項選擇題哪些是卷煙零售客戶滿意度調查抽樣要求：（）。

A、調查樣本總量按照區(qū)域卷煙零售客戶總數(shù)的10%抽取，有效問卷回收率不少于97%。
B、采用隨機抽樣的方法；為保證樣本的代表性和分析研究需要，調查對象的選擇需由調查主體負責抽樣，調查對象確定后不隨意更改。
C、在確定總樣本量的基礎上，若既有城市客戶、又有農村客戶，應先按城市、農村分成兩部分，再按城市卷煙零售客戶樣本量占總樣本量60％、農村卷煙零售客戶樣本量占總樣本量40％的比例進行抽取
D、計算卷煙零售客戶滿意度

4.多項選擇題屬于卷煙零售客戶的服務調查內容的是（）。

A、經營卷煙是否能得到合理的回報
B、基礎服務到位情況
C、市場凈化程度，打擊非法經營、保護合法經營的有效性
D、市場零售價格規(guī)范狀況，價格穩(wěn)定性，競爭有序程度

5.多項選擇題煙草公司要在市場中立于不敗之地，就必須向客戶提供具有更多客戶讓渡價值的產品或服務。為此，煙草公司可在（）方面改進自己的工作。

A、提高產品技術含量和提高產品質量
B、降低卷煙價格，提高客戶盈利，提供優(yōu)質服務
C、通過改進產品、服務、人員與形象提高產品和服務的總價值
D、通過降低生產成本與非貨幣成本降低產品和服務的總成本