單項選擇題全面服務質(zhì)量管理的基本原則不包括（）。

A、顧客滿意原則
B、企業(yè)文化原則
C、整體企業(yè)原則
D、不斷改進原則


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1.單項選擇題國內(nèi)不少學者都認為，企業(yè)應采用一系列（）措施，提高服務的質(zhì)量。

A、提高服務質(zhì)量
B、減少服務質(zhì)量風險
C、不斷改進服務質(zhì)量
D、全面服務質(zhì)量管理

2.單項選擇題（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標。

A、指名度
B、知名度
C、回頭率
D、抱怨率

3.單項選擇題（）不屬于影響客戶滿意的輔助因素。

A、員工的水平
B、服務的時間
C、存儲系統(tǒng)
D、技術（技術因素）

4.單項選擇題要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高。

A、技術價值
B、核心服務的價值
C、信息的溝通
D、服務時間

5.單項選擇題在顧客對競爭性服務進行評價的時候，他們基本上是在比較這些服（）。

A、負價值
B、凈價值
C、質(zhì)量
D、價格