單項選擇題以下關于企業(yè)客戶服務流程的論述，錯誤的是（）。

A、服務流程是指企業(yè)在每個服務步驟上為客戶提供的一系列服務的總和。
B、—個企業(yè)通常包括一個服務流程
C、服務流程包括起始、中間、終點三個階段
D、服務流程能幫助企業(yè)提高生產(chǎn)率，降低成本


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1.單項選擇題在常見的客戶調研方式中，（）可以通過組建客戶意見委員會的方式進行。

A、面談
B、發(fā)放調查問卷
C、設立咨詢顧問
D、進行電話咨詢

2.單項選擇題服務創(chuàng)新的基本出發(fā)點是（）。

A、設計或調整企業(yè)的服務質量
B、設計、描繪服務的流程
C、找出客戶的期望
D、分析競爭對手的狀況

3.單項選擇題下列不屬于激勵要把握最佳時機的內容的是（）。

A、需在目標任務下達前激勵時，要提前激勵
B、員工遇到困難，有迫切需求時，要給予關懷
C、對造成巨大損失的予以重罰
D、員工遇到困難，有迫切需求時，要及時激勵

4.單項選擇題下列不屬于獎勵公平準確、獎懲分明的是（）。

A、克服有親有疏的人情風
B、在提薪、晉級、評獎、評優(yōu)等涉及員工切身利益的熱點問題上務求做到公平
C、健全、完善績效考核制度，做到考核尺度相宜、公平合理
D、通過各種有效的激勵技巧，達到以小博大的激勵效果

5.單項選擇題對于低熱情、高能力的人才，下列說法不正確的是（）。

A、不斷鼓勵、不斷鞭策
B、必要時在報酬上適當刺激
C、與他們及時溝通
D、進行系統(tǒng)、有效的培訓