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名詞解釋飯店服務(wù)質(zhì)量

飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

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1.問答題某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。對酒店管理人員的啟示

參考答案：（1）、在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應(yīng)立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責(zé)任在哪一方

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2.問答題某天，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他的訂房是明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此接待員與客人在總臺成了僵持的場面。接待員改如何妥善處理此事？

參考答案：（1）、無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并...

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3.問答題請問，飯店培育忠誠客戶的意義是什么？顧客忠誠度的衡量指標(biāo)有哪些？

參考答案：意義：能為飯店帶來巨大的經(jīng)濟效益，能形成良好的口碑，為飯店帶來社會效益，忠誠客戶的規(guī)模是飯店發(fā)展的動力。
衡量...

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4.問答題聯(lián)系木桶原理理論知識，分析如何對飯店進行全面質(zhì)量管理。

參考答案：飯店全面質(zhì)量管理是指為保證和提高服務(wù)質(zhì)量組織飯店全體員工共同參與，綜合運用現(xiàn)代管理方法，全面提高員工需要的管理活動；在飯...

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5.問答題請簡述飯店督導(dǎo)人員的作用

參考答案：

“階梯”作用或媒介作用、“潤滑劑”作用或協(xié)調(diào)作用、監(jiān)控作用、保證作用