單項(xiàng)選擇題當(dāng)客戶(hù)在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)火，正確處理方式是（）

A、在柜臺(tái)柜員可以處理，實(shí)在不行叫我再過(guò)去
B、大堂助理在看到客戶(hù)情緒波動(dòng)比較大時(shí)，應(yīng)該及時(shí)上前，配合柜員和客戶(hù)溝通，說(shuō)明情況，安撫客戶(hù)情緒，并在合規(guī)的前提下積極為客戶(hù)想辦法解決問(wèn)題
C、溫馨提示客戶(hù)聲音小些，慢慢解決問(wèn)題，不要影響營(yíng)業(yè)廳正常秩序
D、和客戶(hù)理論，告訴客戶(hù)這是招行規(guī)定，我們無(wú)能為力


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)發(fā)現(xiàn)老人或孕婦前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)（）

A、應(yīng)該盡可能的取快速號(hào)，并耐心指導(dǎo)客戶(hù)填單
B、人人平等，正常取號(hào)就好
C、告訴客戶(hù)能等再排隊(duì)，不然不負(fù)任何責(zé)任
D、對(duì)客戶(hù)寸步不離，一直到辦理完業(yè)務(wù)出去

2.單項(xiàng)選擇題遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題，不在條線(xiàn)范圍內(nèi)，作為大堂人員（）

A.模棱兩可給客戶(hù)解答
B.直接說(shuō)不知道
C.對(duì)客戶(hù)表示抱歉，帶領(lǐng)客戶(hù)至相關(guān)條線(xiàn)專(zhuān)業(yè)人員處交接完畢然后離開(kāi)
D.隨手指向相關(guān)條線(xiàn)，讓客戶(hù)自己去問(wèn)

3.單項(xiàng)選擇題對(duì)于辦理業(yè)務(wù)過(guò)號(hào)客戶(hù)，大堂人員應(yīng)（）

A.及時(shí)與柜臺(tái)溝通，安排客戶(hù)盡快辦理
B.認(rèn)為是客戶(hù)自己責(zé)任，不予理會(huì)
C.認(rèn)為是客戶(hù)自己責(zé)任，重新取號(hào)重新排隊(duì)
D.插隊(duì)到排隊(duì)客戶(hù)前面辦理

4.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)等候很久還沒(méi)等到排號(hào)，大聲抱怨，大堂人員應(yīng)（）

A.覺(jué)得不是自己的責(zé)任，不理會(huì)客戶(hù)吵鬧
B.主動(dòng)上前安撫客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)具體情況，如果確實(shí)緊急，與柜臺(tái)溝通取優(yōu)先號(hào)進(jìn)行處理
C.搞不定遠(yuǎn)遠(yuǎn)走開(kāi)
D.覺(jué)得客戶(hù)無(wú)理取鬧與客戶(hù)對(duì)著吵

5.單項(xiàng)選擇題客戶(hù)在等候區(qū)等候，大堂人員應(yīng)該（）

A.閑聊
B.走開(kāi)休息一下
C.主動(dòng)走進(jìn)等候區(qū)，關(guān)注客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)預(yù)處理工作
D.巡視大廳環(huán)境，不打擾客戶(hù)等候