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單項選擇題（）是日常交往的常用禮節(jié)，多用于見面時的問候與致意，以及告別時的致謝和祝愿的場合。

A.握手
B.寒暄
C.敬禮
D.擁抱

1.單項選擇題用戶投訴都是（）

A.有原因的
B.錯誤的
C.無理取鬧的
D.必須的

2.單項選擇題有效處理投訴的方法是（）

A.接受投訴，迅速處理，絕不拖延；平息怨氣；澄清問題；探討解決方法，采取必要行動；感謝客戶
B.向客戶表示歉意
C.公司沒有喪失尊嚴，客戶也沒有喪失利益
D.尋找一個辦法，盡可能維護公司利益

3.單項選擇題正確處理投訴的原則是（）

A.區(qū)分投訴的真實含義；了解客戶投訴產(chǎn)生投訴的過程
B.要滿足客戶的期望
C.耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；要站在客戶立場上將心比心；迅速采取行動，給出解決方案
D.要避免使用命令口吻與客戶說話

4.單項選擇題客戶投訴的關(guān)鍵一步是要感謝客戶，服務(wù)人員應(yīng)該（）

A.真心誠意的表示感謝
B.吸取教訓(xùn)
C.讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心
D.再次為客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于公司的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作

5.單項選擇題營業(yè)廳主要對公眾客戶提供（）服務(wù)。

A.專業(yè)化
B.差異化
C.個性化
D.標(biāo)準化