多項選擇題《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定：省公司、地市、縣供電企業(yè)對（）的工單，填寫退單原因后將工單回退至國網(wǎng)客服中心。

A.派發(fā)區(qū)域、客戶聯(lián)系方式等信息錯誤
B.缺失或無客戶有效信息
C.超期
D.搶修已完成


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2.多項選擇題《國家電網(wǎng)公司95598業(yè)務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定：省公司、地市、縣供電企業(yè)按照規(guī)定的流程和要求（）。

A.傳遞工單
B.處理工單
C.跟蹤處理進度
D.將督辦、審核確認(rèn)后的處理意見反饋國網(wǎng)客服中心

3.多項選擇題《國家電網(wǎng)公司營銷安全風(fēng)險防范與管理規(guī)范（試行）》中客戶服務(wù)安全風(fēng)險分為（）。

A.服務(wù)意識風(fēng)險
B.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險
C.服務(wù)法律風(fēng)險
D.應(yīng)急處置風(fēng)險

4.多項選擇題《國家電網(wǎng)公司電力服務(wù)事件處置應(yīng)急預(yù)案》中電力服務(wù)事件應(yīng)急處置的基本原則是（）。

A.以人為本，減少危害；居安思危、預(yù)防為主
B.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)；考慮全局、突出重點
C.快速反應(yīng)、協(xié)同應(yīng)對
D.依靠科技，提高素質(zhì)

5.多項選擇題《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中對座席人員接聽電話應(yīng)遵守的規(guī)定為（）。

A.接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。
B.應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。
C.通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。
D.客戶提出無理要求可嚴(yán)辭拒絕。