單項選擇題（）可稱得上是流程圖的“表兄弟”。
A.流水線法
B.服務圖法
C.魚骨圖法
D.流程圖法
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1.單項選擇題（）是指服務企業(yè)或部門從顧客需求出發(fā)，以服務流程為改造對象，對服務流程進行根性的思考和分析，通過對服務流程的構成要素重新組合，產生出更為有價值的結果，以此實現服務流程的徹底地重新設計，從而使企業(yè)服務的各個流程給企業(yè)帶來績效的巨大改善。
A.服務手段再造
B.服務程序再造
C.服務流程再造
D.服務定位再造
2.單項選擇題按照服務流程中與顧客接觸的程度分，服務流程分為服務工廠、服務車間、大量服務和（）。
A.專業(yè)型服務
B.服務公司
C.服務集團
D.售后服務
3.多項選擇題服務環(huán)境設計的關鍵問題有（）等。
A.位置和建筑
B.風格和視覺
C.聲音和觸覺
D.氣味和氛圍
E.聯覺和布局
4.單項選擇題（）是指通過對員工形象與舉止的適當表現，來提供給顧客以評價服務感受的有形線索。
A.人員展示
B.品牌載體展示
C.信息溝通展示
D.服務環(huán)境展示
5.單項選擇題（）是指企業(yè)向顧客提供服務的物理場所的各個方面。
A.服務條件
B.服務網點
C.服務環(huán)境
D.服務場地
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關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題
在采用生產線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。
題型：單項選擇題
將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）
題型：單項選擇題
支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。
題型：單項選擇題
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
題型：單項選擇題
服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。
題型：單項選擇題
在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。
題型：單項選擇題
在出現服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
題型：單項選擇題
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
題型：單項選擇題
作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。
題型：單項選擇題