填空題臥室清掃的順序十字工作法：“進(jìn)”、“開”、“（）”、“（）”、“（）”、“查”、“（）”、“ （）”、“（）”、“登”。

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4.問答題2004年7月29日早上8808的高先生到總臺退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺員工在清理臺面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢該皮夾是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳alk-in客人沒有留下任何聯(lián)系號碼。大堂副理立即通知保安至前臺一起將皮夾打開，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過去，向?qū)Ψ秸f明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開往杭州的高速公路上，無法回來領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專遞將皮夾寄給他，但對于貴重錢物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺來稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來臺州仍將選擇時(shí)間廣場酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來臺州仍將選擇時(shí)間廣場酒店的原因，并闡述解決此類問題的方法。
5.問答題一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動(dòng)詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人，而昨天沒有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說：“謝謝！”請結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性。