A.相對(duì)公平
B.結(jié)果公平
C.程序公平
D.交互公平
E.價(jià)格公平
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A.向產(chǎn)品或服務(wù)提供商抱怨
B.向親朋好友抱怨
C.向消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)、政府組織抱怨
D.向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)抱怨
E.保持沉默并退出以后的購(gòu)買行為
A.收益下降
B.企業(yè)形象受損
C.員工不滿
D.顧客流失
E.員工流失
A.資源計(jì)劃
B.需求預(yù)測(cè)
C.定價(jià)體系
D.超額預(yù)訂
E.產(chǎn)能分配
A.服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步
B.服務(wù)需求難以預(yù)測(cè)
C.服務(wù)不可轉(zhuǎn)移地點(diǎn)
D.服務(wù)人員技能水平低
E.服務(wù)供給的最大能力缺乏彈性
A.人力資源
B.物流設(shè)施
C.物流設(shè)備
D.服務(wù)時(shí)間
E.顧客需求
最新試題
物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗(yàn)服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。
服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫(kù)存或延遲發(fā)貨。
服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。
物流服務(wù)對(duì)時(shí)間性的質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。
在低顧客接觸服務(wù)中，可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法，充分考慮到顧客感知，強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。
全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程。
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。