話務(wù)員考試章節(jié)練習(xí)(2019.03.19)

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1.問(wèn)答題在客服信息采編流程中，客戶服務(wù)部的職責(zé)有哪些？

參考答案：1.負(fù)責(zé)采編、發(fā)布客戶服務(wù)信息及培訓(xùn)材料，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的歸檔管理，包括各類信息發(fā)布工單、原始文件等
2.負(fù)責(zé)...

2.判斷題300電話業(yè)務(wù)是在智能網(wǎng)上開(kāi)放的記賬呼叫卡業(yè)務(wù)。

3 電信行業(yè)客戶服務(wù)中心的核心價(jià)值體現(xiàn)為（）。

4 光纖按折射率分布不同分為（）。

5 我國(guó)采用（）碼作為無(wú)線尋呼的標(biāo)準(zhǔn)編碼。

6 以下哪個(gè)是正確的客戶溝通時(shí)間？（）

7 業(yè)務(wù)臺(tái)的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)在指定的（）范圍內(nèi)的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

8 員工激勵(lì)中的“贊美激勵(lì)”最主要特點(diǎn)是什么？（）

9 話務(wù)質(zhì)量管理是對(duì)（）情況做到檢查、分析，推動(dòng)話務(wù)管理工作的進(jìn)行。

10.問(wèn)答題客戶服務(wù)中心發(fā)生一般設(shè)備故障時(shí)的處理措施主要有哪些？

參考答案：如發(fā)現(xiàn)PC設(shè)備故障，客服代表應(yīng)向班長(zhǎng)報(bào)告。班長(zhǎng)安排客服代表調(diào)換至其他工作臺(tái)。客服代表?yè)Q至狀態(tài)正常的工作臺(tái)后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)...