話務(wù)員考試話務(wù)員基礎(chǔ)知識章節(jié)練習(xí)(2019.05.12)

來源：考試資料網(wǎng)

1 中國聯(lián)通發(fā)展的第二階段所完成的內(nèi)容包括（）。

2 確認(rèn)客戶需求的基本流程首先是什么？（）

3 績效改進(jìn)計(jì)劃中包括那幾方面？（）

4.問答題客戶投訴處理中特殊客戶的投訴處理方法與技巧有哪些？

參考答案：特殊客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)特殊客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π?..

5 以下哪個是做好真?zhèn)€電話營銷工作的基礎(chǔ)？（）

6 現(xiàn)在已有大公司開始試建（）呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家。

7 談話技巧中“FAB”技巧，不包括以下哪點(diǎn)？（）

8 按照客戶服務(wù)特征分群，大體可以分為哪幾類？（）

9 按照客戶的表現(xiàn)類型對客戶分類的話不包括以下哪個？（）

10.問答題電話監(jiān)聽的優(yōu)勢有哪些？

參考答案：電話監(jiān)聽是客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個獨(dú)特手段。通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時掌握座席的狀態(tài)信息（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振...