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填空題營業(yè)廳應建立（），應對業(yè)務促銷高峰期以及其他原因，導致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。

參考答案： 應急處理預案

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1.填空題對屬于自助服務辦理范疇的業(yè)務，工作人員應優(yōu)先指引客戶到（）辦理；對不屬于自助服務辦理范疇的需要，應指引客戶在（）排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候。

參考答案：自助服務區(qū)；等候區(qū)域

2.填空題營業(yè)廳應遵循（）、用法得當、適當調(diào)整的原則，來管理營業(yè)廳工作人員。

參考答案：用人得當

3.填空題決策時，營業(yè)廳管理人員應遵照的5W2H法（即七何分析法）指的是：何人、何時、何事、何地、（）、如何、何數(shù)。

參考答案：何故

4.填空題營業(yè)廳現(xiàn)場管理應做到“三即三現(xiàn)”法：營業(yè)廳現(xiàn)場一旦發(fā)現(xiàn)問題，營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應“（）”前往“現(xiàn)場”，“即席”（當場）觀察“（）”，并“即刻”處理“現(xiàn)場”.

參考答案：即刻；現(xiàn)實

5.填空題營業(yè)廳應設立對內(nèi)部信息的（）、分檔保密管理制度，對客戶信息進行保密管理。

參考答案：分級