單項選擇題（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。
A.隨意承諾
B.漠視客戶的痛苦
C.嚴肅認真
D.問不相關的問題
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1.單項選擇題簡單投訴處理時限：即時答復，最長不超過（）小時。
A.12
B.24
C.48
D.72
2.單項選擇題升級投訴是指客戶向（）提出投訴或來訪行為。
A.省級分公司
B.行業(yè)監(jiān)管部門
C.地市分公司
D.集團公司
3.單項選擇題復雜投訴處理時限：平均（）小時答復，最長不超過（）小時。
A.4，12
B.12，24
C.24，48
D.48，72
4.單項選擇題在投（申）訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一、（）的原則；二、限時辦結(jié)的原則；三、分級服務的原則；四、重大優(yōu)先原則；五、責任查究的原則；六、數(shù)據(jù)管控的原則。
A.實事求是
B.首問負責
C.客戶至上
D.效益第一
5.單項選擇題系統(tǒng)軟件完善性維護包括（）
A.為系統(tǒng)增加新的功能
B.新的數(shù)據(jù)存取方法增加
C.提高系統(tǒng)的處理效率
D.優(yōu)化軟件設計