單項(xiàng)選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成（），并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。

A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范


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1.單項(xiàng)選擇題對(duì)于投訴處理工作來(lái)說(shuō)，（）是有效處理投訴的先決條件。

A.態(tài)度
B.膽識(shí)
C.知識(shí)
D.形象

2.單項(xiàng)選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。

A.集團(tuán)公司
B.省級(jí)分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務(wù)部

5.單項(xiàng)選擇題升級(jí)投訴是指客戶向（）提出投訴或來(lái)訪行為。

A.省級(jí)分公司
B.行業(yè)監(jiān)管部門
C.地市分公司
D.集團(tuán)公司