單項選擇題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。只有了解事件的原委，才能對癥下藥，解決客戶的不滿。
A.“先處理事件，后處理情感”
B.“先處理情感，后處理事件”
C.“先處理流程，后處理結果”
D.“先處理結果，后處理流程”
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1.單項選擇題省級分公司處理集團公司派發(fā)的立案或轉辦申訴工單時，要依據行業(yè)主管部門的有關規(guī)定，（），認真核實情況、查明原因，做好解釋和處理工作，并在處理時限內向集團公司報送處理結果。
A.規(guī)避企業(yè)責任風險
B.盡量滿足客戶需求
C.迅速做出反應
D.及時與客戶取得聯(lián)系
2.單項選擇題各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關投（申）訴處理工作，嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結果，對不能即時解決的問題要形成（），并跟蹤落實，在規(guī)定時限內回復客戶。
A.處理建議
B.文件
C.工單
D.規(guī)范
3.單項選擇題對于投訴處理工作來說，（）是有效處理投訴的先決條件。
A.態(tài)度
B.膽識
C.知識
D.形象
4.單項選擇題申訴是指客戶向（）提出投訴的行為。
A.集團公司
B.省級分公司
C.行業(yè)監(jiān)管部門
D.客戶服務部
5.單項選擇題（）是處理客戶提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場上去思考問題，對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。
A.隨意承諾
B.漠視客戶的痛苦
C.嚴肅認真
D.問不相關的問題